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口腔诊所如何防止顾客流失?

发布时间:2021-11-08 浏览:1561

对于整个口腔诊所而言,危机管理涵盖的内容很多,有硬件和软件,比如财务危机、医疗纠纷危机、感染控制危机、自然灾害危机、设备材料及后勤保障危机、口腔诊所品牌危机等等。而我们最需要解决的则是我们的客户关系管理危机。


客户关系的危机只是口腔诊所危机管理中的一个重要环节。是影响口腔诊所长远发展的重要因素。

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在口腔诊所里,我们的客户有两个,一个我们的患者,一个我们的员工,我们首先面对的是员工与同事,其次才是我们的患者。我们需要共同面对的客户则是我们的患者。


我们让客户不满足的原因在哪里呢?你的诊所是否也存在以下问题:


a.诊所的环境氛围令客户不悦;b.没有良好的卫生,不能给患者带来安全感;c.提供给客户的生活安排不到位(没有梳妆台或者卫生洁具的类型不适合客户);d.诊所的医生和护士责任心差,服务质量下降;e.收费不合理、不透明,没有尽到告知的义务;f.服务流程不合理,候诊时间太长,没有及时进行告知选择及合理安排;g.服务态度一般,甚至不好,漠不关心,或者熟视无睹;h.管理规定过于刻板,没有人情味;i.诊所工作人员缺乏训练,对工作流程及实施不熟,或者反应迟缓;j.信息不对称,沟通不畅;k.言行不一。


或许你是不愿意听到客户的抱怨甚至投诉,可是让我们的口腔诊所感到最可怕的是那些选择沉默的客户。一部分是选择抱怨,只有很少的部分客户选择投诉。


对于口腔诊所而然,如果你既是医生又是诊所的管理及监督者,患者无处投诉,抱怨和投诉就演变成了沉默。

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我们失去的客户中:


l 1%是由于死亡l 3%是由于搬迁l 4%是由于自然流动l 5%是由于接受了亲戚朋友的建议而改变的l 9%是由于在别的诊所可以享受较低的价格l 10%是由于长期的不满l 68%另寻他家口腔诊所或医院是由于我们的口腔诊所对客户的要求置之不理


每年大多数口腔诊所流失的10%到30%的客户—有时我们的口腔诊所甚至不了解这些客户是谁。


那我们应该怎样做才能留住顾客呢?


客户关系管理并不是近几年的产物,以客户为中心的理念在国外兴起于20世纪50年代,当很多企业寄望与通过改进技术、压缩生产周期、应用内部资源管理来提高增长率和利润率,但事实上提高不大。这样企业开始从强调降低经营成本的供应方发展策略转向了与客户联系更紧密,从客户关系方面挖掘新的能源的需求方策略,CRM应运而生。


所不同的是,我们现在可以运用计算机来帮助我们实现这看似并不复杂的而实际操作起来非常繁琐的工作。试想一下,当接到客户来电的瞬间就在电脑显示屏上显示出客户的详细资料(包括姓名、公司名称、电话、Email,甚至上次购货的日期和数量等),这样是否省时省力呢?还有,当客户的生日快到的时候,软件可以提醒您是时候给客户寄出贺卡了...,如果有了这样的一个系统,还愁不能将客户的资料管理好吗?


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